Kundenservice ist das neue Marketing

Dieses Zitat von Marketing-Koryphäe Derek Sivers ist dein Arbeitsmotto. Du träumst davon, dass der gute Ruf eurer Kundenorientierung euch eines Tages vorauseilt — und zwar weltweit.

Wenn du eure Tickets liest oder ein Kundengespräch hörst, willst du, dass dein Herz vor Stolz höher schlägt.

Du möchtest, dass dein Team alle Fragen derselben Kundin in einer einzigen kohärenten, prägnanten E-Mail beantwortet.

Du erwartest in jeder Antwort eine authentische persönliche Note, sodass sich alle Kund*innen perfekt betreut fühlen.

Und du wünschts dir, dass mehr Menschen eure Hilfen zur Selbsthilfe nutzen, sodass euer Team weniger am Limit arbeitet.

Auf den Punkt gebracht, suchst du…

  • die klärende Außenperspektive, was für ein Training ihr wirklich braucht — und was reine Geld- und Zeitverschwendung wäre
  • Hilfe beim Business Case, damit du das Budget bekommst für Workshops, Kurse oder Coaching-Material;
  • einen glasklaren Weg, um bessere Servicequalität zu erreichen: Helfen dir bessere Vorlagen, Schreibtraining für dein Team oder ein neuer Prozess fürs Qualitätsmanagement?
  • durchgehend hohe Werte bei C-SAT und NPS, gepaart mit niedrigem Customer Effort über die gesamte Customer Journey hinweg.

Präzisionstraining bringt am meisten

Eine gründliche Recherche garantiert die besten Ergebnisse, denn wir können genau herausfinden, was euer Team braucht. So können wir ein detailliertes Workshop-Programm und messbare Ziele vereinbaren.
“Outstanding and extremely well received by all the agents and managers that attended…”

“You know you have hit the mark when you have the agents fully on board when you delivered the sessions — very much positive feedback was provided.”

— Customer Service Director, loyalty scheme

“You were amazing when you came to visit us and really easy to build that lovely relationship with.”

— Training & Quality Leader, financial services

“I wanted to drop you a note to say how fantastic the training was…
I’m not exaggerating when I say it was outstanding and extremely well received by all the agents and managers that attended.
They all came away with a new perspective on how to communicate with our customers and we will be ensuring that they live and breathe your guidance.”

— Contact Center Manager, retail

Was ist im Präzisionstraining inbegriffen?

E-Mail oder Chat Gesprächs-Audit

Wir tauchen tief in 3 Gespräche eures Teams mit Kund*innen ein — von der ersten bis zur letzten Zeile (gern auch mit Geheimhaltungsvereinbarung).
Ihr findet heraus, an welchen Stellen eure Vorlagen oder das Verhalten des Teams der Kundenbeziehung schaden, den Verkauf behindern oder Erstkontakt-Auflösungen erschweren.

Mystery “Shopping” bei der Konkurrenz

Wir schicken Anfragen an eure beiden Hauptkonkurrenten und analysieren, wie sie mit den Fragen umgehen.
So bekommt ihr Einblicke in ihre Handhabung der Anfragen, die ihr am dringendsten verbessern wollt. Das stärkt den Business Case für Training, Texte, neue Tools und/oder Verstärkung im Team.

Entdeckungstag bei euch vor Ort

Wir kommen zu euch ins Contact Center, beobachten euer Team bei der Arbeit und treffen eure Haupt-Stakeholder persönlich. (Ihr seid remote? Dann machen wir das über Slack oder Zoom!) Zusammen entwickeln wir ein gemeinsames Verständnis dafür, wie Erfolg für euch konkret aussieht.

Recherche: Eure Performanzdaten und Business-Insights

“Best Practice”-Quatsch, “Blaupausen” und heiße Luft im Armani-Anzug? Nix da! Wir stopfen eure komplexe Realität nicht in leblose “So machen wir das immer schon”-Kisten.

Statt dessen nutzen wir die Info, die euer Zendesk/Help Scout/CRM ausspuckt. Auf dieser Grundlage stellen wir die wirklichen Bedürfnisse und Erwartungen eurer Kundschaft zentral.

Wissenschaftliche Forschung

Je nachdem, worum es gerade geht, verbringen wir ausßerdem Zeit in Bibliotheken, kontaktieren Spezialist*innen in der Forschung und lesen akademische Papers. Hauptsache, wir finden die Antworten, die wir brauchen!

Einstündige Innovations-Session

Zusammen schauen wir uns die Resultate der Recherche an und machen einen Aktionsplan, der eure Kundenservice-Qualität in eine andere Sphäre katapultiert.

Workshop-Plan und & KPIs

Wir fassen die Resultate der Innovations-Session in einem ordentlichen, leicht lesbaren Dokument zusammen (ca. 5-10 Seiten). Darin findet ihr auch den vorgeschlagenen Trainingsplan nebst Performanz-Zielen, die wir danach überprüfen können.

Wenn ihr mit dem Plan einverstanden seid, fangen wir an, euren maßgeschneiderten Workshop zu basteln.

VIP-Behandlung

  • Transparentes Projektmanagement
  • Sichere Dateispeicherung in der Cloud
  • Eine persönliche Beziehung, bei der ihr nie grübeln müsst, was zur Hölle eigentlich grade passiert
  • Kein zugemülltes Postfach, sondern klare Kommunikation

Training, das wirkt

Jeder Workshop inkludiert einen Feedback-Fragebogen, Erfolgsmessung (auf der Basis vereinbarter Performanz-Indikatoren) und ein Evaluationsgespräch 6–12 Wochen nach dem Trainingstag.

Wieder und wieder würden 100 % der Teilnehmenden den From Scratch Workshop weiterempfehlen, weil er hilfreich war — und gleichzeitig Spaß gemacht hat.

Kostenpunkt

Ein ganztägiges Präzisionstraining fängt bei 3.500 € an (12–35 Personen, ohne Spesen und MwSt).

Hat dich das Schicksal hergebracht? Oder doch nur die Suchmaschine?

Erzähl uns ein bisschen mehr über eure Herausforderung. So können wir entscheiden, ob wir eurem Team dabei helfen können, ihr Potenzial zu entfalten.