Kundenservice-Training

Denn „Kundenservice ist das neue Marketing“ – Derek Sivers

Der gute Ruf eurer Kund*innen-Orientierung eilt eurer Marke voraus. Weltweit. Oder?

Wenn du eure Tickets liest oder ein Kundengespräch hörst, willst du, dass dein Herz vor Stolz höher schlägt.

Du möchtest, dass dein Team alle Fragen derselben Kundin in einer einzigen kohärenten, prägnanten E-Mail beantwortet.

Du erwartest in jeder Antwort eine authentische persönliche Note, sodass sich alle Kund*innen perfekt betreut fühlen.

Und du wünschts dir, dass mehr Menschen eure Hilfen zur Selbsthilfe nutzen, sodass euer Team weniger am Limit arbeitet.

Auf den Punkt gebracht, suchst du ...

  • die klärende Außenperspektive, was für ein Training ihr wirklich braucht — und was reine Geld- und Zeitverschwendung wäre
  • Hilfe beim Business Case, damit du das Budget bekommst für Workshops, Kurse oder Coaching-Material;
  • einen glasklaren Weg, um bessere Servicequalität zu erreichen: Helfen dir bessere Vorlagen, Schreibtraining für dein Team oder ein neuer Prozess fürs Qualitätsmanagement?
  • durchgehend hohe Werte bei C-SAT und NPS, gepaart mit niedrigem Customer Effort über die gesamte Customer Journey hinweg.

Präzisionstraining bringt am meisten

Eine gründliche Recherche garantiert die besten Ergebnisse. Denn so können wir genau herausfinden, was euer Team braucht. Und einigen uns am schnellsten aufs detaillierte Workshop-Programm und messbare Ziele.
Feedback von Kundenservice-Manager*innen
Hervorragend – das Training kam bei allen anwesenden Reps und Manager*innen sehr gut an ...
Du warst großartig, als du uns besucht hast. Es war so einfach, eine schöne Beziehung miteinander aufzubauen.
Du weißt, dass du ins Schwarze getroffen hast, wenn die Service-Mitarbeiter*innen bei der Durchführung der Workshops voll an Bord sind. Es gab sehr viel positives Feedback.
What's Included

    Das steckt im Präzisionstraining für euer Kundenservice-Team

    E-Mail oder Chat Gesprächs-Audit

    Wir legen jedes Wort auf die Goldwaage (genau wie eure Kundschaft)

    Wir tauchen tief in 3 Gespräche eures Teams mit Kund*innen ein — von der ersten bis zur letzten Zeile (gern auch mit Geheimhaltungsvereinbarung/NDA).

    Ihr findet heraus, an welchen Stellen eure Vorlagen oder das Verhalten des Teams der Kundenbeziehung schaden, den Verkauf behindern oder Erstkontakt-Auflösungen erschweren.

    Mystery-„Shopping“ bei der Konkurrenz

    Wir finden heraus, was in eurer Branche üblich ist

    Wir schicken Anfragen an eure beiden Hauptkonkurrenten und analysieren, wie sie mit den Fragen umgehen.

    So bekommt ihr Einblicke in ihre Handhabung der Anfragen, die ihr am dringendsten verbessern wollt. Das stärkt den Business Case für Training, Texte, neue Tools und/oder Verstärkung im Team.

    Discovery Day bei euch vor Ort

    Wir sind mittendrin statt nur dabei

    Wir kommen zu euch ins Contact Center, beobachten euer Team bei der Arbeit und treffen eure Haupt-Stakeholder persönlich.

    (Ihr seid remote? Dann machen wir das über Slack, Zoom oder andere Tools, die ihr nutzt!)

    Zusammen entwickeln wir ein gemeinsames Verständnis dafür, wie Erfolg für euch konkret aussieht.

    Recherche: eure Performanzdaten, eure Business-Insights

    Wir orientieren uns an messbaren Zielen & Ergebnissen

    „Best Practice“-Quatsch, „Blaupausen“ und heiße Luft im Armani-Anzug? Nix da! Wir stopfen eure komplexe Realität nicht in leblose „So machen wir das immer schon“-Kisten.

    Statt dessen nutzen wir die Info, die euer Zendesk/Help Scout/CRM ausspuckt. Auf dieser Grundlage stellen wir die wirklichen Bedürfnisse und Erwartungen eurer Kundschaft zentral.

    Wissenschaftliche Forschung

    Wir sind dann mal in der Bibliothek

    Je nachdem, worum es gerade geht, verbringen wir außerdem Zeit in Bibliotheken, kontaktieren Spezialist*innen in der Forschung und lesen akademische Papers. Hauptsache, wir finden die Antworten, die wir brauchen!
    Einstündige Innovations-Session

    Wir denken mit euch über den Tellerrand

    Zusammen schauen wir uns die Resultate der Recherche an und machen einen Aktionsplan, der eure Kundenservice-Qualität in eine andere Sphäre katapultiert.
    Workshop-Plan & KPIs

    Ihr wisst genau, was auf euch zukommt

    Wir fassen die Resultate der Innovations-Session in einem ordentlichen, leicht lesbaren Dokument zusammen (ca. 5-10 Seiten). Darin findet ihr auch den vorgeschlagenen Trainingsplan nebst Performanz-Zielen, die wir danach überprüfen können.

    Wenn ihr mit dem Plan einverstanden seid, fangen wir an, euren maßgeschneiderten Workshop zu basteln.

    Training, das wirkt

    Ihr wisst genau, was das Training gebracht hat

    Jeder Workshop schließt ein:

    • Feedback-Fragebogen
    • Erfolgsmessung (auf der Basis vereinbarter Performanz-Indikatoren)
    • Evaluationsgespräch 6–12 Wochen nach dem Trainingstag.

    Wieder und wieder würden 100 % der Teilnehmenden den From Scratch Workshop weiterempfehlen, weil er hilfreich war — und gleichzeitig Spaß gemacht hat.

    In den Worten unserer Kund*innen

    Das Training war fantastisch

    Ich wollte dir schnell eine Nachricht schicken, um dir zu sagen, wie fantastisch das Training war … Ich übertreibe nicht, wenn ich sage: Es war hervorragend. Bei allen anwesenden Service-Reps und Manager*innen kam es sehr gut an.

    Sie alle haben eine neue Perspektive auf die Kommunikation mit unserer Kundschaft gewonnen und wir werden dafür sorgen, dass sie deine Anleitung leben und atmen.

    Contact Center Manager
    Einzelhandel (Online & Filialen)
    Her mit dem Training →

    Erzähl uns im Kontaktformular ein bisschen mehr über eure Herausforderung. So wissen wir schneller, wir eurem Team dabei helfen können, sein Potenzial zu entfalten.