9 Tipps: So holt ihr mehr aus Kundenbewertungen

„Wozu sind unsere Bewertungen überhaupt gut?“

Oft fragen uns Kund*innen, wie sie Kundenbewertungen sinnvoll einsetzen können.

Dabei tun sie oft schon viel, um ihre Kundenbewertungen zu sammeln:

Sie...

• laden ihre Kundschaft dazu ein, Bewertungen zu hinterlassen — oder sie können davon ausgehen, dass sie auf öffentlichen Portalen beurteilt werden.
• nutzen diese Bewertungen, um Kund*innen-Bedürfnisse zu verstehen — oder sie nehmen nur die positiven für ihr Marketing.
• haben in komplexe Tools investiert oder übertragen Bewertungen per Copy & Paste in ein Spreadsheet.

Alles vielversprechende Optionen, solange ihr Bewertungen wohlüberlegt nutzt.

Um den Keynote-Sprecher und Experten für Employer-Branding Axel Haitzer zu zitieren:

„Service heißt, das ganze Geschäft mit den Augen des Kunden zu sehen.“

Bewertungen ersetzen ein gutes Feedback-System nicht. Aber ihr könnt auf jede Bewertung antworten und euren Service leuchten lassen.

Oder ihr untersucht, wie eure Konkurrenz beurteilt wird, findet so heraus, was Leute nervt — und macht es besser.

Menschen geben zu ihrem eigenen Nutzen Feedback — nicht zu eurem.

Was bedeutet das also, wenn ihr Kundenbewertungen sinnvoll einsetzen wollt?

Mit diesen 9 Tipps im Hinterkopf holt ihr mehr aus euren Kundenbewertungen

1. Menschen hinterlassen euch eine Bewertung zu hinterlassen, weil sie glauben, dass es ihnen (oder ihren Lieben) etwas bringt.
2. Pure Psychologie: Wenn Menschen eine positive Bewertung schreiben, fühlen sie sich hinterher gut. Oft stellt sich Befriedigung ein, die eigenen Ansichten und Werte öffentlich geäußert zu haben.
3. Wenn die gute Bewertung jemanden dazu bringt, sich auf dasselbe Angebot einzulassen, wünscht sich der/die Urheber*in, dass die neue Person mit ihrer Entscheidung glücklich und für den Tipp dankbar ist.
4. Manche Menschen bewerten eine kleine Firmen strategisch positiv, um die Aufmerksamkeit der Geschäftsführung zu bekommen.
5. Wer eine „Naja“-Bewertung oder gar eine Beschwerde veröffentlicht, hofft meist, dass jemand den Bericht liest und anerkennt. Fast immer wollen Menschen, dass die Firma ihre schlechte Erfahrung repariert. Sie sind offen für eine 180-Grad-Wendung.
6. Urheber*innen von weniger positiven Bewertungen wollen anderen damit die gleiche Enttäuschung ersparen.
7. Manche Menschen wollen die Firma für ein negatives Erlebnis bestrafen. An diesem Punkt lässt sich die Beziehung häufig nicht mehr retten. Aber es lohnt sich dennoch, es zumindest zu versuchen. Denn:
8. Andere schauen zu! Es gibt etliche Beurteilungen von Menschen, die nicht zur Kundschaft gehören und das bewertete Produkt oder die Leistung gar nicht kennen. (Hallo Amazon …!)
9. Äußerst wenige Firmen nehmen sich die Zeit, alle Bewertungen zu lesen und zu beantworten — und dabei die Wünsche ihrer Kundschaft zu notieren. Noch weniger Firmen kümmern sich um die Ursachen, die im Einzelfall für Ernüchterung gesorgt haben.

Bewertungen liefern am meisten Aha-Momente, wenn sie in euer Kund*innenforschungsprogramm eingebettet sind

Viele Firmen nutzen Umfragen, Voice-of-the-Customer-Programme (VOC) oder Fokusgruppen um herauszufinden, wie sie ihre Kundschaft ansprechen sollen. Dennoch sind sowohl Kund*innen als auch Unternehmen oft mit den Ergebnissen unzufrieden.

Denn konsequent anzuwenden, was wir wissen: Darin liegt die Herausforderung.

Und wir unterstützen euch gern dabei. Meldet euch bei uns für ein Kennenlerngespräch.