Kundenbewertungen sinnvoll einsetzen

„Wozu sind unsere Bewertungen überhaupt gut?“

Oft fragen uns Kund*innen, wie sie gesammelte Kundenbewertungen sinnvoll einsetzen können.

Dabei tun sie oft schon viel, um ihre Kundenbewertungen zu sammeln:

Sie…

  • laden ihre Kundschaft dazu ein, Bewertungen zu hinterlassen — oder sie können davon ausgehen, dass sie auf öffentlichen Portalen beurteilt werden.
  • nutzen diese Bewertungen, um Kund*innen-Bedürfnisse zu verstehen — oder sie nehmen nur die positiven für ihr Marketing.
  • haben in komplexe Tools investiert oder übertragen Bewertungen per Copy & Paste in eine Excel-Übersicht.

Alles vielversprechende Optionen, solange ihr Bewertungen wohlüberlegt nutzt.

Um den Keynote-Sprecher und Experten für Employer-Branding Axel Haitzer zu zitieren:

„Service heißt, das ganze Geschäft mit den Augen des Kunden zu sehen.“

Bewertungen ersetzen ein gutes Feedback-System nicht. Aber ihr könnt auf jede Bewertung antworten und euren Service leuchten lassen.

Oder ihr untersucht, wie eure Konkurrenz beurteilt wird, findet so heraus, was Leute nervt — und macht es besser.

Menschen geben zu ihrem eigenen Nutzen Feedback — nicht zu eurem.

Was bedeutet das also, wenn ihr Kundenbewertungen sinnvoll einsetzen wollt?

So könnt ihr Kundenbewertungen sinnvoll einsetzen

  1. Niemand nimmt sich die Zeit, euch eine Bewertung zu hinterlassen, wenn sie glauben, dass es ihnen (oder ihren Lieben) nichts bringt.
  2. Pure Psychologie: Wenn Menschen eine positive Bewertung schreiben, fühlen sie sich hinterher gut. Oft stellt sich Befriedigung ein, die eigenen Ansichten und Werte öffentlich geäußert zu haben.
  3. Wenn die gute Bewertung jemanden dazu bringt, sich auf dasselbe Angebot einzulassen, wünscht sich der/die Urheber*in, dass die neue Person mit ihrer Entscheidung glücklich und für den Tipp dankbar ist.
  4. Manche Menschen bewerten eine kleine Firmen strategisch positiv, um die Aufmerksamkeit der Geschäftsführung zu bekommen.
  5. Wer eine „Naja“-Bewertung oder gar eine Beschwerde veröffentlicht, hofft meist, dass jemand den Bericht liest und anerkennt. Fast immer wollen Menschen, dass die Firma ihre schlechte Erfahrung repariert. Sie sind offen für eine 180-Grad-Wendung.
  6. Urheber*innen von weniger positiven Bewertungen wollen anderen damit die gleiche Enttäuschung ersparen.
  7. Manche Menschen wollen die Firma für das negative Erlebnis bestrafen. An diesem Punkt lässt sich die Beziehung häufig nicht mehr retten. Aber es lohnt sich dennoch, es zumindest zu versuchen.
  8. Denn andere schauen zu! Es gibt etliche Beurteilungen von Menschen, die nicht zur Kundschaft gehören und das bewertete Produkt bzw. die Leistung gar nicht kennen. (Hallo Amazon…!)
  9. Äußerst wenige Firmen nehmen sich die Zeit, alle Bewertungen zu lesen und zu beantworten — und dabei die Wünsche ihrer Kundschaft zu notieren. Noch weniger Firmen kümmern sich um die Ursachen, die im Einzelfall für Ernüchterung gesorgt haben.

Kommunikation ist kein Hexenwerk

Viele Firmen nutzen Befragungen, Voice-of-the- Customer-Programme (VOC) oder Fokusgruppen um herauszufinden, wie sie ihre Kundschaft ansprechen sollen. Dennoch sind sowohl Kund*innen als auch Unternehmen oft mit den Ergebnissen unzufrieden.

Denn konsequent anzuwenden, was wir wissen: Darin liegt die Herausforderung.

Unser Leitfaden Was Eure Kund*innen Wirklich Denken führt euch Schritt für Schritt in einige unserer Lieblingsmethoden zur Kund*innen-Forschung ein.

Ob du im Support arbeitest, im Marketing oder in einem Startup mit all diesen Aufgaben zugleich jonglierst:

In diesem E-Book schauen wir uns an, wie ihr die Gedanken und Gefühle eurer Kundschaft tiefer verstehen könnt. Von der Außendarstellung eurer Firma über eure Feedback-Strategie bis hin zu den Details eurer Sprache.

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Zum Weiterlesen:

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